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¿Qué pasa con WhatsApp? Estos consejos y trucos lo ayudarán a brindar una excelente atención al cliente y lanzar campañas de marketing innovadoras a través de la plataforma de mensajería más grande del mundo.
WhatsApp es masivo.
Es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de 1.500 millones de usuarios activos mensuales en 180 países.
Obviamente, las empresas están luchando entre sí para llegar a esta enorme audiencia. Sin embargo, no es tan fácil como podría pensar, después de todo, WhatsApp actualmente no publica anuncios y su sistema de mensajes anti-spam es demasiado estricto como para intentar cometer el suicidio de enviar spam por WhatsApp.
¿Qué características tiene WhatsApp Business?
Desde perfiles comerciales hasta mensajes automáticos, WhatsApp Business ofrece una serie de funciones útiles.
Sin embargo, las medianas y medianas empresas probablemente necesitarán una herramienta más poderosa si están tratando con un gran número de usuarios o si desean agregar más funcionalidades. Ahí es donde entra en juego la API empresarial de WhatsApp.
¿Qué es la API empresarial de WhatsApp?
La API empresarial de WhatsApp permite a las marcas aprovechar el código de WhatsApp para obtener información más profunda y agregar sus propias características e integraciones.
Por ejemplo, tome KLM Royal Dutch Airlines. Fueron la primera marca en probar la API en 2017, y pudieron sacarle mucho provecho.
Con una simple aceptación del cliente al comprar boletos de avión, KLM podría enviar confirmaciones de reserva, actualizaciones del estado del vuelo, recordatorios de check-in, pases de abordar móviles. Además, KLM pudo brindar servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Vea cómo utilizaron la API de negocios de WhatsApp en este clip:
Se ve genial, ¿verdad? Desafortunadamente, solo unas 90 empresas tienen acceso actualmente a la API empresarial de WhatsApp, y el uso público sigue siendo limitado. Puede registrarse con este formulario si desea que su empresa sea considerada para el acceso.
Alternativamente, puede usar una herramienta de terceros para WhatsApp que ya tiene acceso a la API empresarial de WhatsApp y es un proveedor de soluciones empresariales (BSP) certificado de WhatsApp.
Por lo tanto, si no desea utilizar su cuenta personal de WhatsApp para negocios (y le recomendamos encarecidamente que no lo haga), tiene tres opciones:
Consejos y trucos de servicio al cliente de WhatsApp
Para la mayoría de las marcas, WhatsApp es ante todo un canal de servicio al cliente. Para las personas que lo utilizan como su forma principal de comunicación digital, es una plataforma realmente conveniente y natural para llegar a las empresas con preguntas o inquietudes.
De hecho, una encuesta reciente de Facebook descubrió que de las nueve formas de comunicarse con las marcas, la mensajería es ahora la segunda más popular entre los consumidores (las otras ocho fueron correo postal, correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales, SMS, redes sociales, VoIP, video chat y conversaciones en persona). La misma encuesta también encontró que el 53% de las personas que envían mensajes a las empresas dijeron que tenían más probabilidades de comprar con una marca a la que podían acceder a través de una aplicación de mensajería.
Los consumidores ahora prefieren enviar mensajes a las empresas más que casi cualquier otro medio de comunicación. Fuente: Facebook IQ
Es rápido, fácil y no requiere que los clientes permanezcan en espera durante horas. No sorprende que WhatsApp sea un canal de servicio al cliente preferido para sus usuarios. Pero también puede ser una gran herramienta de servicio al cliente para las marcas. Estos son nuestros consejos principales para las empresas que desean ofrecer una excelente atención al cliente de WhatsApp:
1. Siempre responda dentro de las 24 horas
Esto puede parecer obvio, pero las respuestas rápidas son un pilar del exitoso Servicio al Cliente de WhatsApp. Después de todo, el 42% de las personas que envían mensajes a las marcas ahora esperan una respuesta en menos de una hora. Además, un estudio reciente incluso encontró que cuanto más rápido respondían las empresas a las solicitudes de servicio al cliente, más clientes estaban dispuestos a pagar por sus productos.
2. Aproveche los diferentes formatos de mensajes.
WhatsApp ofrece muchas funciones que facilitan la comunicación para empresas y clientes por igual. Por ejemplo, puede enviar fotos, videos, ubicaciones exactas, GIF, PDF o incluso grabaciones de voz.
Esta variedad de formatos significa que no está limitado a responder las consultas de los clientes solo con texto. Las marcas pueden enviar tutoriales en video o guías en PDF para ayudar a los usuarios con problemas más complejos, y los usuarios pueden enviar capturas de pantalla o videos que muestren los problemas que enfrentan.
Enviar documentos, audio, videos y más es extremadamente fácil en WhatsApp.
3. Considera usar los chatbots de WhatsApp
Si tiene acceso a la API empresarial de WhatsApp, puede agregar un chatbot a su cuenta comercial para responder automáticamente preguntas comunes. Esto puede ahorrarle tiempo y energía, y significa que siempre podrá enviar una respuesta dentro de las 24 horas.
Sin embargo, es importante que no le dejes todo al bot. Piense en ello como una pregunta frecuente automática, y asegúrese de tener un humano cerca para responder preguntas menos comunes y ofrecer respuestas personalizadas.
(Si no tiene acceso a la API, aún puede configurar mensajes y saludos automáticos con la aplicación WhatsApp Business; recomendamos encarecidamente hacerlo para ahorrar tiempo y energía y reducir los tiempos de respuesta).
4. Publique su número de servicio al cliente de WhatsApp
No tiene sentido configurar y ofrecer servicio al cliente en WhatsApp si nadie sabe que lo está utilizando. Una vez que tenga una cuenta comercial configurada y un empleado o equipo dedicado listo para manejar las consultas de WhatsApp, puede agregar un enlace, botón o número de teléfono a sus cuentas de redes sociales, sitio web, firma de correo electrónico y más.
Para esto, se recomienda saber como Integrar WhatsApp a mi página web
5. Maneje las respuestas a través de WhatsApp Web (o una herramienta de terceros)
Intentar responder a grandes volúmenes de mensajes en su teléfono no es realista: lleva mucho tiempo y no se puede escalar, por no mencionar cuán doloridos estarán sus pulgares.
Afortunadamente, los usuarios de WhatsApp también pueden enviar y recibir mensajes a través de su navegador utilizando WhatsApp Web . Esta opción le permite usar un mouse y un teclado (o un auricular si está recibiendo llamadas), lo que hace que sus flujos de trabajo de servicio al cliente sean más rápidos y eficientes.
6. Use el estado de WhatsApp para llegar a un público amplio
WhatsApp Status es la versión de WhatsApp del popular formato de Historias. Actualmente tiene más de 450 millones de usuarios activos diarios , superando los 300 millones de Facebook Stories y los 186 millones de DAU de Snapchat.
Si no está utilizando el estado de WhatsApp para comunicarse con los contactos de su empresa, se está perdiendo uno de los canales más grandes disponibles. ¿Pero qué tipo de contenido debes publicar?
Una opción es crear conciencia de marca y lealtad del cliente contando historias entretenidas y humanas sobre la vida en su oficina o un evento al que asiste. Piense en esto como una continuación de su estrategia de marketing en redes sociales en Facebook e Instagram Stories.
Otra es usar su estado de manera más promocional. Por ejemplo, intente publicar imágenes o videos que destaquen las ventas flash o los descuentos temporales en su sitio web. Dado que el contenido desaparecerá después de 24 horas, esta es una excelente manera de crear una sensación de FOMO y entusiasmar a la gente con sus productos.
7. Involucre a los usuarios a través de los grupos de WhatsApp
Si desea formar una comunidad alrededor de su marca en WhatsApp, los grupos son su mejor opción. Permiten que hasta 256 personas por grupo interactúen con su negocio y entre ellos.
PERO: tenga en cuenta que los grupos de WhatsApp son exclusivamente para fines de servicio al cliente. WhatsApp prohíbe claramente el uso de su plataforma para "mensajes publicitarios, de marketing o promocionales a menos que lo autoricemos por escrito".
Considere los Grupos de WhatsApp como un canal de marca donde cualquiera que quiera unirse puede hacer preguntas o discutir sus últimos productos o campañas. Debido a que tienen un tamaño máximo, los Grupos tienen un aire de exclusividad. Puede aprovechar eso al difundir en sus otros canales que las primeras 256 personas en unirse, por ejemplo, tienen acceso a descuentos y ofertas especiales.
Si ya está en WhatsApp, piense en cómo puede mejorar su servicio al cliente, trabajar en algunas campañas de marketing inteligentes, prepararse para los anuncios de estado y considerar si necesita una herramienta de terceros.
Y si no estás en WhatsApp, parece que es el momento adecuado para subirte al tren.
WhatsApp es masivo.
Es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de 1.500 millones de usuarios activos mensuales en 180 países.
Obviamente, las empresas están luchando entre sí para llegar a esta enorme audiencia. Sin embargo, no es tan fácil como podría pensar, después de todo, WhatsApp actualmente no publica anuncios y su sistema de mensajes anti-spam es demasiado estricto como para intentar cometer el suicidio de enviar spam por WhatsApp.
¿Qué características tiene WhatsApp Business?
Desde perfiles comerciales hasta mensajes automáticos, WhatsApp Business ofrece una serie de funciones útiles.
- Perfil de empresa: puede crear un perfil visible públicamente con información sobre su empresa, incluida la dirección de correo electrónico, la ubicación, la descripción, la URL, el horario, el logotipo y más.
- Estadísticas comerciales de WhatsApp: puede ver informes analíticos básicos sobre la actividad de su cuenta, como la cantidad de mensajes enviados, entregados, leídos y recibidos.
- Etiquetas: puede agregar etiquetas personalizadas con códigos de colores a los chats activos con los clientes para mantenerlos organizados.
- Saludos: puede configurar un mensaje de saludo predeterminado para los clientes que inician conversaciones con su empresa.
- Mensajes ausentes: puede preestablecer mensajes para enviar a los clientes cuando no está en línea.
- Respuestas rápidas: puede guardar respuestas de uso frecuente para enviar rápidamente escribiendo comandos cortos que comienzan con "/" . Por ejemplo, si guarda una respuesta rápida que indica a los clientes su dirección, puede escribir "/ dirección" para enviar automáticamente un mensaje escrito previamente como "¡Gracias por preguntar! Nuestra dirección es 123 Main Street.
Sin embargo, las medianas y medianas empresas probablemente necesitarán una herramienta más poderosa si están tratando con un gran número de usuarios o si desean agregar más funcionalidades. Ahí es donde entra en juego la API empresarial de WhatsApp.
¿Qué es la API empresarial de WhatsApp?
La API empresarial de WhatsApp permite a las marcas aprovechar el código de WhatsApp para obtener información más profunda y agregar sus propias características e integraciones.
Por ejemplo, tome KLM Royal Dutch Airlines. Fueron la primera marca en probar la API en 2017, y pudieron sacarle mucho provecho.
Con una simple aceptación del cliente al comprar boletos de avión, KLM podría enviar confirmaciones de reserva, actualizaciones del estado del vuelo, recordatorios de check-in, pases de abordar móviles. Además, KLM pudo brindar servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. Vea cómo utilizaron la API de negocios de WhatsApp en este clip:
Se ve genial, ¿verdad? Desafortunadamente, solo unas 90 empresas tienen acceso actualmente a la API empresarial de WhatsApp, y el uso público sigue siendo limitado. Puede registrarse con este formulario si desea que su empresa sea considerada para el acceso.
Alternativamente, puede usar una herramienta de terceros para WhatsApp que ya tiene acceso a la API empresarial de WhatsApp y es un proveedor de soluciones empresariales (BSP) certificado de WhatsApp.
Por lo tanto, si no desea utilizar su cuenta personal de WhatsApp para negocios (y le recomendamos encarecidamente que no lo haga), tiene tres opciones:
- Use la aplicación WhatsApp Business (para pequeñas empresas)
- Obtenga acceso a la API empresarial de WhatsApp (para empresas)
- Compre una herramienta de un proveedor de soluciones empresariales de WhatsApp (para todas las empresas que desean fortalecer su presencia en WhatsApp)
Consejos y trucos de servicio al cliente de WhatsApp
Para la mayoría de las marcas, WhatsApp es ante todo un canal de servicio al cliente. Para las personas que lo utilizan como su forma principal de comunicación digital, es una plataforma realmente conveniente y natural para llegar a las empresas con preguntas o inquietudes.
De hecho, una encuesta reciente de Facebook descubrió que de las nueve formas de comunicarse con las marcas, la mensajería es ahora la segunda más popular entre los consumidores (las otras ocho fueron correo postal, correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales, SMS, redes sociales, VoIP, video chat y conversaciones en persona). La misma encuesta también encontró que el 53% de las personas que envían mensajes a las empresas dijeron que tenían más probabilidades de comprar con una marca a la que podían acceder a través de una aplicación de mensajería.
Los consumidores ahora prefieren enviar mensajes a las empresas más que casi cualquier otro medio de comunicación. Fuente: Facebook IQ
Es rápido, fácil y no requiere que los clientes permanezcan en espera durante horas. No sorprende que WhatsApp sea un canal de servicio al cliente preferido para sus usuarios. Pero también puede ser una gran herramienta de servicio al cliente para las marcas. Estos son nuestros consejos principales para las empresas que desean ofrecer una excelente atención al cliente de WhatsApp:
1. Siempre responda dentro de las 24 horas
Esto puede parecer obvio, pero las respuestas rápidas son un pilar del exitoso Servicio al Cliente de WhatsApp. Después de todo, el 42% de las personas que envían mensajes a las marcas ahora esperan una respuesta en menos de una hora. Además, un estudio reciente incluso encontró que cuanto más rápido respondían las empresas a las solicitudes de servicio al cliente, más clientes estaban dispuestos a pagar por sus productos.
2. Aproveche los diferentes formatos de mensajes.
WhatsApp ofrece muchas funciones que facilitan la comunicación para empresas y clientes por igual. Por ejemplo, puede enviar fotos, videos, ubicaciones exactas, GIF, PDF o incluso grabaciones de voz.
Esta variedad de formatos significa que no está limitado a responder las consultas de los clientes solo con texto. Las marcas pueden enviar tutoriales en video o guías en PDF para ayudar a los usuarios con problemas más complejos, y los usuarios pueden enviar capturas de pantalla o videos que muestren los problemas que enfrentan.
Enviar documentos, audio, videos y más es extremadamente fácil en WhatsApp.
3. Considera usar los chatbots de WhatsApp
Si tiene acceso a la API empresarial de WhatsApp, puede agregar un chatbot a su cuenta comercial para responder automáticamente preguntas comunes. Esto puede ahorrarle tiempo y energía, y significa que siempre podrá enviar una respuesta dentro de las 24 horas.
Sin embargo, es importante que no le dejes todo al bot. Piense en ello como una pregunta frecuente automática, y asegúrese de tener un humano cerca para responder preguntas menos comunes y ofrecer respuestas personalizadas.
(Si no tiene acceso a la API, aún puede configurar mensajes y saludos automáticos con la aplicación WhatsApp Business; recomendamos encarecidamente hacerlo para ahorrar tiempo y energía y reducir los tiempos de respuesta).
4. Publique su número de servicio al cliente de WhatsApp
No tiene sentido configurar y ofrecer servicio al cliente en WhatsApp si nadie sabe que lo está utilizando. Una vez que tenga una cuenta comercial configurada y un empleado o equipo dedicado listo para manejar las consultas de WhatsApp, puede agregar un enlace, botón o número de teléfono a sus cuentas de redes sociales, sitio web, firma de correo electrónico y más.
Para esto, se recomienda saber como Integrar WhatsApp a mi página web
5. Maneje las respuestas a través de WhatsApp Web (o una herramienta de terceros)
Intentar responder a grandes volúmenes de mensajes en su teléfono no es realista: lleva mucho tiempo y no se puede escalar, por no mencionar cuán doloridos estarán sus pulgares.
Afortunadamente, los usuarios de WhatsApp también pueden enviar y recibir mensajes a través de su navegador utilizando WhatsApp Web . Esta opción le permite usar un mouse y un teclado (o un auricular si está recibiendo llamadas), lo que hace que sus flujos de trabajo de servicio al cliente sean más rápidos y eficientes.
6. Use el estado de WhatsApp para llegar a un público amplio
WhatsApp Status es la versión de WhatsApp del popular formato de Historias. Actualmente tiene más de 450 millones de usuarios activos diarios , superando los 300 millones de Facebook Stories y los 186 millones de DAU de Snapchat.
Si no está utilizando el estado de WhatsApp para comunicarse con los contactos de su empresa, se está perdiendo uno de los canales más grandes disponibles. ¿Pero qué tipo de contenido debes publicar?
Una opción es crear conciencia de marca y lealtad del cliente contando historias entretenidas y humanas sobre la vida en su oficina o un evento al que asiste. Piense en esto como una continuación de su estrategia de marketing en redes sociales en Facebook e Instagram Stories.
Otra es usar su estado de manera más promocional. Por ejemplo, intente publicar imágenes o videos que destaquen las ventas flash o los descuentos temporales en su sitio web. Dado que el contenido desaparecerá después de 24 horas, esta es una excelente manera de crear una sensación de FOMO y entusiasmar a la gente con sus productos.
7. Involucre a los usuarios a través de los grupos de WhatsApp
Si desea formar una comunidad alrededor de su marca en WhatsApp, los grupos son su mejor opción. Permiten que hasta 256 personas por grupo interactúen con su negocio y entre ellos.
PERO: tenga en cuenta que los grupos de WhatsApp son exclusivamente para fines de servicio al cliente. WhatsApp prohíbe claramente el uso de su plataforma para "mensajes publicitarios, de marketing o promocionales a menos que lo autoricemos por escrito".
Considere los Grupos de WhatsApp como un canal de marca donde cualquiera que quiera unirse puede hacer preguntas o discutir sus últimos productos o campañas. Debido a que tienen un tamaño máximo, los Grupos tienen un aire de exclusividad. Puede aprovechar eso al difundir en sus otros canales que las primeras 256 personas en unirse, por ejemplo, tienen acceso a descuentos y ofertas especiales.
Si ya está en WhatsApp, piense en cómo puede mejorar su servicio al cliente, trabajar en algunas campañas de marketing inteligentes, prepararse para los anuncios de estado y considerar si necesita una herramienta de terceros.
Y si no estás en WhatsApp, parece que es el momento adecuado para subirte al tren.
