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berkay
Curioso
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¡Hola a todos! 👋
Llevo un tiempo desarrollando un Call Center con Inteligencia Artificial (IA). Una de sus principales características es que puede recibir llamadas directamente mediante SIP y mantener conversaciones en tiempo real con los clientes.
Hace unos días compartí mi proyecto en R10.NET, un foro de webmasters de Turquía, e invité a la gente a llamar para probarlo.
Publicación original e información para probarlo:
https://www.r10.net/yeni-projeler/4...i-merkezimi-yaptim-denemek-ister-misiniz.html
Si quieren, pueden traducir la página con su navegador y echarle un vistazo. 🙂
La verdad es que recibí muchas más llamadas de las que esperaba. Incluso otros desarrolladores que trabajan en el mismo sector y que, en cierto modo, son mi competencia, compartieron sus experiencias y consejos. 😃
¿Y todo funcionó perfectamente? ¡Para nada!
Durante las pruebas con usuarios reales me encontré con varios problemas que no había tenido muy en cuenta durante el desarrollo. Quiero compartir mi experiencia y conocer sus opiniones y posibles soluciones.
Pero cuando la base de conocimientos era demasiado limitada, empezó a responder "No tengo información sobre eso" a casi todo. 🙂
Si le daba más libertad, aumentaba el riesgo de que proporcionara información incorrecta.
Mi idea actual es registrar las preguntas que no puede responder y añadir posteriormente la información necesaria a la base de conocimientos. Así, el sistema podría mejorar con el tiempo.
Pero sigo intentando encontrar el equilibrio: ¿Cuánta libertad debería tener la IA y hasta qué punto deberíamos limitarla?
Lo curioso es que, en ocasiones, la IA entiende mejor que yo. Sin embargo, los diferentes acentos, pronunciaciones y formas de hablar demasiado rápido pueden provocar errores de interpretación.
Por ahora, una alternativa que estoy considerando es redirigir al usuario a WhatsApp u otro canal de comunicación escrita cuando la conversación no funcione correctamente.
Aunque lo que realmente me gustaría es resolver este problema durante la propia llamada.
El tráfico, la televisión, las conversaciones de fondo y los micrófonos de baja calidad hacen que la IA a veces no entienda correctamente lo que dice el usuario.
He investigado algunas herramientas como RNNoise, WebRTC Audio Processing y DeepFilterNet3, aunque todavía no las he probado en llamadas reales.
Mis principales prioridades son baja latencia, buena calidad de audio y costes mínimos de servidor. Quizás una solución híbrida que utilice diferentes herramientas según las necesidades sea una buena opción.
Me encantaría conocer las recomendaciones de quienes tengan experiencia con estas tecnologías.
Y con los Call Centers pasa exactamente lo mismo.
Algunos no saben qué número marcar, qué opción elegir o qué decirle a la IA.
A veces hay que actuar como el camarero de un buen restaurante que te recibe y te acompaña hasta tu mesa. 🙂
Por eso estoy considerando reemplazar los menús IVR tradicionales por una IA que simplemente pregunte "¿En qué puedo ayudarte?" y dirija al usuario según lo que necesite.
Creo que un buen agente de atención al cliente con IA no solo debe responder preguntas, sino también guiar al usuario.
No todas las personas que llaman a atención al cliente están tranquilas o tienen paciencia. Algunas están enfadadas y otras están cansadas de explicar el mismo problema una y otra vez.
No quiero que mi IA responda siempre con las mismas frases predefinidas.
Me gustaría que pudiera adaptar su forma de comunicarse según el tono de la conversación, dar respuestas más breves cuando sea necesario y, sobre todo, resolver el problema lo antes posible.
Al final, el objetivo no es simplemente hablar como un humano, sino ayudar de verdad. 🙃
Entre ellos, transmitir audio en tiempo real entre SIP y WebSocket, desarrollar mi propia infraestructura de centralita telefónica, reducir la latencia y conseguir que la IA dejara de hablar correctamente cuando el usuario la interrumpiera.
Al principio, ¡incluso una simple tos del usuario podía hacer que la IA dejara de hablar! 🙂
Con el tiempo conseguí solucionar gran parte de estos problemas, pero cada vez que pruebo el sistema con usuarios reales aparecen nuevos desafíos.
Por cierto, si alguien quiere probar un sistema similar en su propio proyecto, estaré encantado de ayudarle gratuitamente con la configuración inicial.
Si tienen curiosidad, pueden conocer la plataforma que estoy desarrollando: EosDo
Me gustaría conocer sus opiniones:
¡Muchas gracias de antemano por sus comentarios y sugerencias! 🙏
Llevo un tiempo desarrollando un Call Center con Inteligencia Artificial (IA). Una de sus principales características es que puede recibir llamadas directamente mediante SIP y mantener conversaciones en tiempo real con los clientes.
Hace unos días compartí mi proyecto en R10.NET, un foro de webmasters de Turquía, e invité a la gente a llamar para probarlo.
Publicación original e información para probarlo:
https://www.r10.net/yeni-projeler/4...i-merkezimi-yaptim-denemek-ister-misiniz.html
Si quieren, pueden traducir la página con su navegador y echarle un vistazo. 🙂
La verdad es que recibí muchas más llamadas de las que esperaba. Incluso otros desarrolladores que trabajan en el mismo sector y que, en cierto modo, son mi competencia, compartieron sus experiencias y consejos. 😃
¿Y todo funcionó perfectamente? ¡Para nada!
Durante las pruebas con usuarios reales me encontré con varios problemas que no había tenido muy en cuenta durante el desarrollo. Quiero compartir mi experiencia y conocer sus opiniones y posibles soluciones.
1. A veces la IA sabe demasiado poco
Para evitar las alucinaciones, configuré la IA para que no inventara respuestas sobre temas que no estuvieran en su base de conocimientos.Pero cuando la base de conocimientos era demasiado limitada, empezó a responder "No tengo información sobre eso" a casi todo. 🙂
Si le daba más libertad, aumentaba el riesgo de que proporcionara información incorrecta.
Mi idea actual es registrar las preguntas que no puede responder y añadir posteriormente la información necesaria a la base de conocimientos. Así, el sistema podría mejorar con el tiempo.
Pero sigo intentando encontrar el equilibrio: ¿Cuánta libertad debería tener la IA y hasta qué punto deberíamos limitarla?
2. Acentos y diferentes formas de hablar
A veces ni yo mismo entiendo lo que dicen algunas personas, ¡imagínense la IA! 🙂Lo curioso es que, en ocasiones, la IA entiende mejor que yo. Sin embargo, los diferentes acentos, pronunciaciones y formas de hablar demasiado rápido pueden provocar errores de interpretación.
Por ahora, una alternativa que estoy considerando es redirigir al usuario a WhatsApp u otro canal de comunicación escrita cuando la conversación no funcione correctamente.
Aunque lo que realmente me gustaría es resolver este problema durante la propia llamada.
3. Ruido de fondo y micrófonos de mala calidad
Este ha sido uno de los mayores problemas.El tráfico, la televisión, las conversaciones de fondo y los micrófonos de baja calidad hacen que la IA a veces no entienda correctamente lo que dice el usuario.
He investigado algunas herramientas como RNNoise, WebRTC Audio Processing y DeepFilterNet3, aunque todavía no las he probado en llamadas reales.
Mis principales prioridades son baja latencia, buena calidad de audio y costes mínimos de servidor. Quizás una solución híbrida que utilice diferentes herramientas según las necesidades sea una buena opción.
Me encantaría conocer las recomendaciones de quienes tengan experiencia con estas tecnologías.
4. Los usuarios no siempre saben qué hacer
Una de las cosas más importantes que he aprendido desarrollando software es que los usuarios no siempre saben qué tienen que hacer.Y con los Call Centers pasa exactamente lo mismo.
Algunos no saben qué número marcar, qué opción elegir o qué decirle a la IA.
A veces hay que actuar como el camarero de un buen restaurante que te recibe y te acompaña hasta tu mesa. 🙂
Por eso estoy considerando reemplazar los menús IVR tradicionales por una IA que simplemente pregunte "¿En qué puedo ayudarte?" y dirija al usuario según lo que necesite.
Creo que un buen agente de atención al cliente con IA no solo debe responder preguntas, sino también guiar al usuario.
5. Cómo tratar con clientes enfadados
Esto es más un objetivo personal que un problema que haya encontrado directamente.No todas las personas que llaman a atención al cliente están tranquilas o tienen paciencia. Algunas están enfadadas y otras están cansadas de explicar el mismo problema una y otra vez.
No quiero que mi IA responda siempre con las mismas frases predefinidas.
Me gustaría que pudiera adaptar su forma de comunicarse según el tono de la conversación, dar respuestas más breves cuando sea necesario y, sobre todo, resolver el problema lo antes posible.
Al final, el objetivo no es simplemente hablar como un humano, sino ayudar de verdad. 🙃
¿Y qué hay de la parte técnica?
Antes de enfrentarme a estos problemas, tuve que resolver otros mucho más técnicos.Entre ellos, transmitir audio en tiempo real entre SIP y WebSocket, desarrollar mi propia infraestructura de centralita telefónica, reducir la latencia y conseguir que la IA dejara de hablar correctamente cuando el usuario la interrumpiera.
Al principio, ¡incluso una simple tos del usuario podía hacer que la IA dejara de hablar! 🙂
Con el tiempo conseguí solucionar gran parte de estos problemas, pero cada vez que pruebo el sistema con usuarios reales aparecen nuevos desafíos.
Para terminar...
Actualmente, el sistema solo se puede probar llamando a un número de teléfono de Turquía (+90). Gracias a la infraestructura SIP, en el futuro me gustaría integrar números locales de otros países mediante servicios como Twilio, Telnyx o Sinch.Por cierto, si alguien quiere probar un sistema similar en su propio proyecto, estaré encantado de ayudarle gratuitamente con la configuración inicial.
Si tienen curiosidad, pueden conocer la plataforma que estoy desarrollando: EosDo
Me gustaría conocer sus opiniones:
- ¿Qué métodos utilizan para reducir las alucinaciones en los agentes de atención al cliente con IA?
- ¿Qué herramientas recomiendan para eliminar el ruido de fondo en llamadas telefónicas en tiempo real?
- ¿Creen que el mayor desafío de los sistemas de IA por voz sigue siendo la infraestructura técnica o es más bien la experiencia del usuario?
¡Muchas gracias de antemano por sus comentarios y sugerencias! 🙏
