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¿El teléfono de una empresa te parece un factor decisivo de compra?
A raíz de un debate con Daniel es que la pregunta es: el teléfono, ¿te parece un factor decisivo en la compra de un plan de hosting?
¿A qué nos referimos con factor decisivo? Básicamente si consideras que el tener o no teléfono condiciona el hecho de que uno compre en una determinada empresa o no.
Exponía mi querido Daniel que la infraestructura de telecomunicaciones para poner una línea telefónica es económica, punto en el que estoy de acuerdo sólo a medias, pero me parece realmente importante tener en cuenta estos puntos: control e identificación del cliente (punto A), grabación e historial de llamadas (punto B), horarios de soporte (punto C), personal cualificado al teléfono (punto D), control de incidencias (punto E):
Punto A) Suele ocurrir que un cliente llama a su proveedor y solicita asistencia o algún cambio en su cuenta de hosting. Ni la contraseña ni el usuario son datos válidos -o al menos que deberían ser solicitados- por ningún proveedor de hosting.
En estos casos se crean identificadores especiales (supongamos de 4 dígitos) que elije el cliente al momento de contratar y son los que le sirven para acceder a soporte a través de un sistema telefónico.
El 90% de las empresas que tienen teléfono hoy en día no implementan dicha solución y sugieren, en la mayoría de los casos, que ante una solicitud de soporte técnico, el usuario cree un tiquete de soporte.
Es así donde se crea un paradigma: ¿dónde está entonces la vía de soporte?
Punto B) Quienes trabajamos en esto sabemos de lo importante que es la recolección de datos: recibos (para justificar ante posibles chargebacks, facturación, contabilidad), conversaciones de Chat Online (historial técnico, historial ante implicaciones legales de por medio), tiquetes de soporte (ordenados bajo un ID único para poder seguir el hilo del problema y la conversación cliente - técnico). Y así mismo considero es necesario grabar las llamadas telefónicas. Supongamos que aparece un usuario que es conocedor de todos los datos que la empresa solicita. Ha robado su identidad y ahora tiene control total de sus cuentas. Es muy probable que si el cliente se ve afectado de manera drástica por este suceso, considere iniciar acciones legales a la empresa por haber facilitado (suposición del cliente, siempre) el acceso a un desconocido a los datos del cliente. La empresa tendrá que responder y apelar a ese llamamiento legal. Sino dispone de grabaciones de la cinta en donde el usuario que obtiene acceso, lo obtiene legítimamente (es decir, cumpliendo las reglas y protocolos establecidos), estoy más que seguro que la empresa va a perder bastante dinero.
Punto C) Para establecer horarios fijos de soporte necesitas tener personal asignado al teléfono. Eso implica más personal, más costos, para un servicio que no va a ocupar su tiempo de disponibilidad al 100%. Este punto tiene estricta relación con el siguiente.
Punto D) Necesitas contratar personal especializado. Sino... ¿de qué sirve? Claro, tienes soporte teléfonico. Pero luego te atiende alguien que sólo recibe llamadas. No puede interactuar contigo, es decir, no te entenderá cuando le digas términos como "cPanel" o solicitudes como "¿puedes aumentar el tráfico porque me he pasado de los 200 GB?". Seguramente en esos casos la respuesta sea... "le pasaremos su pedido al técnico". El técnico no se va a contactar por teléfono, simplemente resolverá el problema por tiquete y le notificará de lo sucedido.
Por eso es importante entender este punto: es necesario personal especializado. Técnicos al teléfono con los que puedas hablar y puedan solucionar tus problemas. Pero eso, está claro, no cuesta poco y además, cuando tu cartera de clientes no supera los 500-700 clientes no es rentable.
Punto E) El cliente solicita la reparación de un servicio, y un técnico lo atiende (en el supuesto caso de que sea un técnico quien esté al teléfono). Soluciona el problema del cliente y asunto terminado. ¿Y el control? En los sistemas de soporte por excelencia, los tiquetes, el control predomina sobre todas sus funciones: es importantísimo tener un historial de incidencias de cada cliente, para poder resolver -y operar- con mayor eficacia en futuras ocasiones.
Si llegamos al punto de que mediante una incidencia generada a través del sistema telefónico tenemos que recurrir a crear un tiquete estamos demostrando la nula operatividad que un sistema de telecomunicaciones como ése ofrece hoy en día.
La conclusión es: implementar un sistema teléfonico decente, con técnicos al teléfono, con garantías de disponibilidad, con control y gestión de cada incidencia, cuesta mucho dinero.
Por eso mi recomendación es no fiarse de que el teléfono en las empresas de hosting es una salvación, una vía de escape. Generalmente está como disfraz y en la mayoría de los casos no está disponible cuando aparecen los problemas. Está claro que no es en todas las empresas (tu empresa puede que no lo sea, eso lo sabes tú) y es muy fácil distinguir a las que realmente ofrecen un soporte telefónico decente:
Liquid Web (con técnicos reales al teléfono las 24 horas), Hostgator (las 24 horas), Softlayer (otro grande), The Planet (otro más).
Con todos los argumentos expuestos, las implicaciones de por medio, ¿realmente te parece decisivo el tener un teléfono?
A raíz de un debate con Daniel es que la pregunta es: el teléfono, ¿te parece un factor decisivo en la compra de un plan de hosting?
¿A qué nos referimos con factor decisivo? Básicamente si consideras que el tener o no teléfono condiciona el hecho de que uno compre en una determinada empresa o no.
Exponía mi querido Daniel que la infraestructura de telecomunicaciones para poner una línea telefónica es económica, punto en el que estoy de acuerdo sólo a medias, pero me parece realmente importante tener en cuenta estos puntos: control e identificación del cliente (punto A), grabación e historial de llamadas (punto B), horarios de soporte (punto C), personal cualificado al teléfono (punto D), control de incidencias (punto E):
Punto A) Suele ocurrir que un cliente llama a su proveedor y solicita asistencia o algún cambio en su cuenta de hosting. Ni la contraseña ni el usuario son datos válidos -o al menos que deberían ser solicitados- por ningún proveedor de hosting.
En estos casos se crean identificadores especiales (supongamos de 4 dígitos) que elije el cliente al momento de contratar y son los que le sirven para acceder a soporte a través de un sistema telefónico.
El 90% de las empresas que tienen teléfono hoy en día no implementan dicha solución y sugieren, en la mayoría de los casos, que ante una solicitud de soporte técnico, el usuario cree un tiquete de soporte.
Es así donde se crea un paradigma: ¿dónde está entonces la vía de soporte?
Punto B) Quienes trabajamos en esto sabemos de lo importante que es la recolección de datos: recibos (para justificar ante posibles chargebacks, facturación, contabilidad), conversaciones de Chat Online (historial técnico, historial ante implicaciones legales de por medio), tiquetes de soporte (ordenados bajo un ID único para poder seguir el hilo del problema y la conversación cliente - técnico). Y así mismo considero es necesario grabar las llamadas telefónicas. Supongamos que aparece un usuario que es conocedor de todos los datos que la empresa solicita. Ha robado su identidad y ahora tiene control total de sus cuentas. Es muy probable que si el cliente se ve afectado de manera drástica por este suceso, considere iniciar acciones legales a la empresa por haber facilitado (suposición del cliente, siempre) el acceso a un desconocido a los datos del cliente. La empresa tendrá que responder y apelar a ese llamamiento legal. Sino dispone de grabaciones de la cinta en donde el usuario que obtiene acceso, lo obtiene legítimamente (es decir, cumpliendo las reglas y protocolos establecidos), estoy más que seguro que la empresa va a perder bastante dinero.
Punto C) Para establecer horarios fijos de soporte necesitas tener personal asignado al teléfono. Eso implica más personal, más costos, para un servicio que no va a ocupar su tiempo de disponibilidad al 100%. Este punto tiene estricta relación con el siguiente.
Punto D) Necesitas contratar personal especializado. Sino... ¿de qué sirve? Claro, tienes soporte teléfonico. Pero luego te atiende alguien que sólo recibe llamadas. No puede interactuar contigo, es decir, no te entenderá cuando le digas términos como "cPanel" o solicitudes como "¿puedes aumentar el tráfico porque me he pasado de los 200 GB?". Seguramente en esos casos la respuesta sea... "le pasaremos su pedido al técnico". El técnico no se va a contactar por teléfono, simplemente resolverá el problema por tiquete y le notificará de lo sucedido.
Por eso es importante entender este punto: es necesario personal especializado. Técnicos al teléfono con los que puedas hablar y puedan solucionar tus problemas. Pero eso, está claro, no cuesta poco y además, cuando tu cartera de clientes no supera los 500-700 clientes no es rentable.
Punto E) El cliente solicita la reparación de un servicio, y un técnico lo atiende (en el supuesto caso de que sea un técnico quien esté al teléfono). Soluciona el problema del cliente y asunto terminado. ¿Y el control? En los sistemas de soporte por excelencia, los tiquetes, el control predomina sobre todas sus funciones: es importantísimo tener un historial de incidencias de cada cliente, para poder resolver -y operar- con mayor eficacia en futuras ocasiones.
Si llegamos al punto de que mediante una incidencia generada a través del sistema telefónico tenemos que recurrir a crear un tiquete estamos demostrando la nula operatividad que un sistema de telecomunicaciones como ése ofrece hoy en día.
La conclusión es: implementar un sistema teléfonico decente, con técnicos al teléfono, con garantías de disponibilidad, con control y gestión de cada incidencia, cuesta mucho dinero.
Por eso mi recomendación es no fiarse de que el teléfono en las empresas de hosting es una salvación, una vía de escape. Generalmente está como disfraz y en la mayoría de los casos no está disponible cuando aparecen los problemas. Está claro que no es en todas las empresas (tu empresa puede que no lo sea, eso lo sabes tú) y es muy fácil distinguir a las que realmente ofrecen un soporte telefónico decente:
Liquid Web (con técnicos reales al teléfono las 24 horas), Hostgator (las 24 horas), Softlayer (otro grande), The Planet (otro más).
Con todos los argumentos expuestos, las implicaciones de por medio, ¿realmente te parece decisivo el tener un teléfono?
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