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berkay
Curioso
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Olá a todos! 👋
Estou há algum tempo desenvolvendo um Call Center com Inteligência Artificial (IA). Uma de suas principais características é que ele pode receber chamadas diretamente via SIP e manter conversas em tempo real com os clientes.
Há alguns dias, compartilhei meu projeto no R10.NET, um fórum de webmasters da Turquia, e convidei as pessoas a ligarem para testá-lo.
Publicação original e informações para testar:
https://www.r10.net/yeni-projeler/4...i-merkezimi-yaptim-denemek-ister-misiniz.html
Se quiserem, podem traduzir a página com seu navegador e dar uma olhada. 🙂
A verdade é que recebi muito mais chamadas do que esperava. Até outros desenvolvedores que trabalham no mesmo setor e que, de certa forma, são meus concorrentes, compartilharam suas experiências e conselhos. 😃
E tudo funcionou perfeitamente? De jeito nenhum!
Durante os testes com usuários reais, encontrei vários problemas que não tinha levado muito em conta durante o desenvolvimento. Quero compartilhar minha experiência e conhecer suas opiniões e possíveis soluções.
Mas quando a base de conhecimento era limitada demais, ela começou a responder "Não tenho informações sobre isso" para quase tudo. 🙂
Se eu desse mais liberdade, aumentava o risco de ela fornecer informações incorretas.
Minha ideia atual é registrar as perguntas que ela não consegue responder e adicionar posteriormente as informações necessárias à base de conhecimento. Assim, o sistema poderia melhorar com o tempo.
Mas continuo tentando encontrar o equilíbrio: Quanta liberdade a IA deveria ter e até que ponto deveríamos limitá-la?
O curioso é que, em ocasiões, a IA entende melhor do que eu. No entanto, os diferentes sotaques, pronúncias e formas de falar rápido demais podem provocar erros de interpretação.
Por enquanto, uma alternativa que estou considerando é redirecionar o usuário para o WhatsApp ou outro canal de comunicação escrita quando a conversa não funcionar corretamente.
Embora o que eu realmente gostaria é resolver este problema durante a própria chamada.
O trânsito, a televisão, as conversas de fundo e os microfones de baixa qualidade fazem com que a IA, às vezes, não entenda corretamente o que o usuário diz.
Pesquisei algumas ferramentas como RNNoise, WebRTC Audio Processing e DeepFilterNet3, embora ainda não as tenha testado em chamadas reais.
Minhas principais prioridades são baixa latência, boa qualidade de áudio e custos mínimos de servidor. Talvez uma solução híbrida que utilize diferentes ferramentas conforme as necessidades seja uma boa opção.
Adoraria conhecer as recomendações de quem tem experiência com essas tecnologias.
E com os Call Centers acontece exatamente a mesma coisa.
Alguns não sabem qual número discar, qual opção escolher ou o que dizer à IA.
Às vezes é preciso agir como o garçom de um bom restaurante que te recebe e te acompanha até sua mesa. 🙂
Por isso, estou considerando substituir os menus IVR tradicionais por uma IA que simplesmente pergunte "Em que posso te ajudar?" e direcione o usuário conforme o que ele precisar.
Creio que um bom agente de atendimento ao cliente com IA não deve apenas responder perguntas, mas também guiar o usuário.
Nem todas as pessoas que ligam para o atendimento ao cliente estão calmas ou têm paciência. Algumas estão irritadas e outras estão cansadas de explicar o mesmo problema repetidamente.
Não quero que minha IA responda sempre com as mesmas frases predefinidas.
Gostaria que ela pudesse adaptar sua forma de se comunicar conforme o tom da conversa, dar respostas mais breves quando necessário e, acima de tudo, resolver o problema o mais rápido possível.
No final, o objetivo não é simplesmente falar como um humano, mas ajudar de verdade. 🙃
Entre eles, transmitir áudio em tempo real entre SIP e WebSocket, desenvolver minha própria infraestrutura de central telefônica, reduzir a latência e fazer com que a IA parasse de falar corretamente quando o usuário a interrompesse.
No início, até uma simples tosse do usuário podia fazer com que a IA parasse de falar! 🙂
Com o tempo, consegui solucionar grande parte desses problemas, mas cada vez que testo o sistema com usuários reais, surgem novos desafios.
Aliás, se alguém quiser testar um sistema similar em seu próprio projeto, ficarei feliz em ajudar gratuitamente com a configuração inicial.
Se tiverem curiosidade, podem conhecer a plataforma que estou desenvolvendo: EosDo
Gostaria de conhecer suas opiniões:
Muito obrigado antecipadamente por seus comentários e sugestões! 🙏
Estou há algum tempo desenvolvendo um Call Center com Inteligência Artificial (IA). Uma de suas principais características é que ele pode receber chamadas diretamente via SIP e manter conversas em tempo real com os clientes.
Há alguns dias, compartilhei meu projeto no R10.NET, um fórum de webmasters da Turquia, e convidei as pessoas a ligarem para testá-lo.
Publicação original e informações para testar:
https://www.r10.net/yeni-projeler/4...i-merkezimi-yaptim-denemek-ister-misiniz.html
Se quiserem, podem traduzir a página com seu navegador e dar uma olhada. 🙂
A verdade é que recebi muito mais chamadas do que esperava. Até outros desenvolvedores que trabalham no mesmo setor e que, de certa forma, são meus concorrentes, compartilharam suas experiências e conselhos. 😃
E tudo funcionou perfeitamente? De jeito nenhum!
Durante os testes com usuários reais, encontrei vários problemas que não tinha levado muito em conta durante o desenvolvimento. Quero compartilhar minha experiência e conhecer suas opiniões e possíveis soluções.
1. Às vezes a IA sabe pouco demais
Para evitar alucinações, configurei a IA para que não inventasse respostas sobre temas que não estivessem em sua base de conhecimento.Mas quando a base de conhecimento era limitada demais, ela começou a responder "Não tenho informações sobre isso" para quase tudo. 🙂
Se eu desse mais liberdade, aumentava o risco de ela fornecer informações incorretas.
Minha ideia atual é registrar as perguntas que ela não consegue responder e adicionar posteriormente as informações necessárias à base de conhecimento. Assim, o sistema poderia melhorar com o tempo.
Mas continuo tentando encontrar o equilíbrio: Quanta liberdade a IA deveria ter e até que ponto deveríamos limitá-la?
2. Sotaques e diferentes formas de falar
Às vezes nem eu mesmo entendo o que algumas pessoas dizem, imaginem a IA! 🙂O curioso é que, em ocasiões, a IA entende melhor do que eu. No entanto, os diferentes sotaques, pronúncias e formas de falar rápido demais podem provocar erros de interpretação.
Por enquanto, uma alternativa que estou considerando é redirecionar o usuário para o WhatsApp ou outro canal de comunicação escrita quando a conversa não funcionar corretamente.
Embora o que eu realmente gostaria é resolver este problema durante a própria chamada.
3. Ruído de fundo e microfones de má qualidade
Este tem sido um dos maiores problemas.O trânsito, a televisão, as conversas de fundo e os microfones de baixa qualidade fazem com que a IA, às vezes, não entenda corretamente o que o usuário diz.
Pesquisei algumas ferramentas como RNNoise, WebRTC Audio Processing e DeepFilterNet3, embora ainda não as tenha testado em chamadas reais.
Minhas principais prioridades são baixa latência, boa qualidade de áudio e custos mínimos de servidor. Talvez uma solução híbrida que utilize diferentes ferramentas conforme as necessidades seja uma boa opção.
Adoraria conhecer as recomendações de quem tem experiência com essas tecnologias.
4. Os usuários nem sempre sabem o que fazer
Uma das coisas mais importantes que aprendi desenvolvendo software é que os usuários nem sempre sabem o que têm que fazer.E com os Call Centers acontece exatamente a mesma coisa.
Alguns não sabem qual número discar, qual opção escolher ou o que dizer à IA.
Às vezes é preciso agir como o garçom de um bom restaurante que te recebe e te acompanha até sua mesa. 🙂
Por isso, estou considerando substituir os menus IVR tradicionais por uma IA que simplesmente pergunte "Em que posso te ajudar?" e direcione o usuário conforme o que ele precisar.
Creio que um bom agente de atendimento ao cliente com IA não deve apenas responder perguntas, mas também guiar o usuário.
5. Como lidar com clientes irritados
Isso é mais um objetivo pessoal do que um problema que encontrei diretamente.Nem todas as pessoas que ligam para o atendimento ao cliente estão calmas ou têm paciência. Algumas estão irritadas e outras estão cansadas de explicar o mesmo problema repetidamente.
Não quero que minha IA responda sempre com as mesmas frases predefinidas.
Gostaria que ela pudesse adaptar sua forma de se comunicar conforme o tom da conversa, dar respostas mais breves quando necessário e, acima de tudo, resolver o problema o mais rápido possível.
No final, o objetivo não é simplesmente falar como um humano, mas ajudar de verdade. 🙃
E quanto à parte técnica?
Antes de enfrentar esses problemas, tive que resolver outros muito mais técnicos.Entre eles, transmitir áudio em tempo real entre SIP e WebSocket, desenvolver minha própria infraestrutura de central telefônica, reduzir a latência e fazer com que a IA parasse de falar corretamente quando o usuário a interrompesse.
No início, até uma simples tosse do usuário podia fazer com que a IA parasse de falar! 🙂
Com o tempo, consegui solucionar grande parte desses problemas, mas cada vez que testo o sistema com usuários reais, surgem novos desafios.
Para terminar...
Atualmente, o sistema só pode ser testado ligando para um número de telefone da Turquia (+90). Graças à infraestrutura SIP, no futuro gostaria de integrar números locais de outros países através de serviços como Twilio, Telnyx ou Sinch.Aliás, se alguém quiser testar um sistema similar em seu próprio projeto, ficarei feliz em ajudar gratuitamente com a configuração inicial.
Se tiverem curiosidade, podem conhecer a plataforma que estou desenvolvendo: EosDo
Gostaria de conhecer suas opiniões:
- Que métodos vocês utilizam para reduzir as alucinações em agentes de atendimento ao cliente com IA?
- Que ferramentas recomendam para eliminar o ruído de fundo em chamadas telefônicas em tempo real?
- Vocês acham que o maior desafio dos sistemas de IA por voz continua sendo a infraestrutura técnica ou é mais a experiência do usuário?
Muito obrigado antecipadamente por seus comentários e sugestões! 🙏
