¿El teléfono de una empresa te parece un factor decisivo de compra?

¿El teléfono de una empresa te parece un factor decisivo de compra?

A raíz de un debate con Daniel es que la pregunta es: el teléfono, ¿te parece un factor decisivo en la compra de un plan de hosting?

¿A qué nos referimos con factor decisivo? Básicamente si consideras que el tener o no teléfono condiciona el hecho de que uno compre en una determinada empresa o no.

Exponía mi querido Daniel que la infraestructura de telecomunicaciones para poner una línea telefónica es económica, punto en el que estoy de acuerdo sólo a medias, pero me parece realmente importante tener en cuenta estos puntos: control e identificación del cliente (punto A), grabación e historial de llamadas (punto B), horarios de soporte (punto C), personal cualificado al teléfono (punto D), control de incidencias (punto E):

Punto A) Suele ocurrir que un cliente llama a su proveedor y solicita asistencia o algún cambio en su cuenta de hosting. Ni la contraseña ni el usuario son datos válidos -o al menos que deberían ser solicitados- por ningún proveedor de hosting.
En estos casos se crean identificadores especiales (supongamos de 4 dígitos) que elije el cliente al momento de contratar y son los que le sirven para acceder a soporte a través de un sistema telefónico.
El 90% de las empresas que tienen teléfono hoy en día no implementan dicha solución y sugieren, en la mayoría de los casos, que ante una solicitud de soporte técnico, el usuario cree un tiquete de soporte.
Es así donde se crea un paradigma: ¿dónde está entonces la vía de soporte?

Punto B) Quienes trabajamos en esto sabemos de lo importante que es la recolección de datos: recibos (para justificar ante posibles chargebacks, facturación, contabilidad), conversaciones de Chat Online (historial técnico, historial ante implicaciones legales de por medio), tiquetes de soporte (ordenados bajo un ID único para poder seguir el hilo del problema y la conversación cliente - técnico). Y así mismo considero es necesario grabar las llamadas telefónicas. Supongamos que aparece un usuario que es conocedor de todos los datos que la empresa solicita. Ha robado su identidad y ahora tiene control total de sus cuentas. Es muy probable que si el cliente se ve afectado de manera drástica por este suceso, considere iniciar acciones legales a la empresa por haber facilitado (suposición del cliente, siempre) el acceso a un desconocido a los datos del cliente. La empresa tendrá que responder y apelar a ese llamamiento legal. Sino dispone de grabaciones de la cinta en donde el usuario que obtiene acceso, lo obtiene legítimamente (es decir, cumpliendo las reglas y protocolos establecidos), estoy más que seguro que la empresa va a perder bastante dinero.

Punto C) Para establecer horarios fijos de soporte necesitas tener personal asignado al teléfono. Eso implica más personal, más costos, para un servicio que no va a ocupar su tiempo de disponibilidad al 100%. Este punto tiene estricta relación con el siguiente.

Punto D) Necesitas contratar personal especializado. Sino... ¿de qué sirve? Claro, tienes soporte teléfonico. Pero luego te atiende alguien que sólo recibe llamadas. No puede interactuar contigo, es decir, no te entenderá cuando le digas términos como "cPanel" o solicitudes como "¿puedes aumentar el tráfico porque me he pasado de los 200 GB?". Seguramente en esos casos la respuesta sea... "le pasaremos su pedido al técnico". El técnico no se va a contactar por teléfono, simplemente resolverá el problema por tiquete y le notificará de lo sucedido.
Por eso es importante entender este punto: es necesario personal especializado. Técnicos al teléfono con los que puedas hablar y puedan solucionar tus problemas. Pero eso, está claro, no cuesta poco y además, cuando tu cartera de clientes no supera los 500-700 clientes no es rentable.

Punto E) El cliente solicita la reparación de un servicio, y un técnico lo atiende (en el supuesto caso de que sea un técnico quien esté al teléfono). Soluciona el problema del cliente y asunto terminado. ¿Y el control? En los sistemas de soporte por excelencia, los tiquetes, el control predomina sobre todas sus funciones: es importantísimo tener un historial de incidencias de cada cliente, para poder resolver -y operar- con mayor eficacia en futuras ocasiones.
Si llegamos al punto de que mediante una incidencia generada a través del sistema telefónico tenemos que recurrir a crear un tiquete estamos demostrando la nula operatividad que un sistema de telecomunicaciones como ése ofrece hoy en día.

La conclusión es: implementar un sistema teléfonico decente, con técnicos al teléfono, con garantías de disponibilidad, con control y gestión de cada incidencia, cuesta mucho dinero.
Por eso mi recomendación es no fiarse de que el teléfono en las empresas de hosting es una salvación, una vía de escape. Generalmente está como disfraz y en la mayoría de los casos no está disponible cuando aparecen los problemas. Está claro que no es en todas las empresas (tu empresa puede que no lo sea, eso lo sabes tú) y es muy fácil distinguir a las que realmente ofrecen un soporte telefónico decente:
Liquid Web (con técnicos reales al teléfono las 24 horas), Hostgator (las 24 horas), Softlayer (otro grande), The Planet (otro más).
Con todos los argumentos expuestos, las implicaciones de por medio, ¿realmente te parece decisivo el tener un teléfono?

En mi caso con mi actual proveedor de servidor dedicados tiene telefono pero nunca e llamado, creo que es necesario a la hora de aclar dudas para expresarse mejor, no importa en mi caso si es telefonofijo, celular o en todo caso un 0800. Muchas veces e llamado a celulares ya que si el interes es bueno no hay problema en ello.

Creeo que mientras el soporte de venta y demas soporte (soporte tecnico y pagos) ande bien tanto via web, msn u otro medio no creo que sea necesario.

Espero que sea acorda a la pregunta que isiste sino me dices y me expreso mejor (te llamo por telefono je).

La mayoría de empresas lo están eliminando, están usando Skype o están usando números de teléfono virtuales, pero la gran mayoría de las empresas orientadas a Internet se están pasando al servicio de chat, aunque las grandes siguen manteniendo el teléfono, yo como pequeño independiente decidí eliminarlo de mi web, estaba aburrido de que me llamaran a preguntarme dudas con Forobeta, con Forosdelweb, con Softonic, con monedas electrónicas, etc... que ni tienen que ver con lo que yo ofrezco, gente que ni siquiera es cliente mía...

No, con que tengan un sistema de tickets y un chat live me conformo.

Para mi no, al menos en un hosting compartido. Si fuera un servidor dedicado o virtual probablemente sí que me sería más importante por si tuviera algún problema.

No, no me parece decisivo. Creo que hay cosas más importantes como la calidad del servicio que si ofrece soporte telefónico. Prefiero otras formas de comunicación, en ese caso, el LiveChat es para mí una gran herramienta.

No es de lo más decisivo, y sirve muy poco más que todo para personas locales, con el chat en tiempo real basta, con una buena asistencia.
Sin embargo muchos toman el telefono como muestra de que es una empresa o negocio serio.

Yo voto que NO.

Punto A) Suele ocurrir que un cliente llama a su proveedor y solicita asistencia o algún cambio en su cuenta de hosting. Ni la contraseña ni el usuario son datos válidos -o al menos que deberían ser solicitados- por ningún proveedor de hosting.
En estos casos se crean identificadores especiales (supongamos de 4 dígitos) que elije el cliente al momento de contratar y son los que le sirven para acceder a soporte a través de un sistema telefónico.
El 90% de las empresas que tienen teléfono hoy en día no implementan dicha solución y sugieren, en la mayoría de los casos, que ante una solicitud de soporte técnico, el usuario cree un tiquete de soporte.
Es así donde se crea un paradigma: ¿dónde está entonces la vía de soporte?

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Esto me aprece totalmente relativo, actualmente nosotros basandonos en experiencias de muchas otras empresas grandes HostDime, etc.. Se atiende al cliente telefonicamente, se le envia un ticket, solicitando la confirmacion de lo que solicito, el mismo ingresa al Area de soporte y debe confirmar, de caso contario, no se realiza lo que soliciten. Y es mas simple de implementar que la calve de 4 dígitos. Ademas de que al cliente le resulta comodo.

Punto B) Quienes trabajamos en esto sabemos de lo importante que es la recolección de datos: recibos (para justificar ante posibles chargebacks, facturación, contabilidad), conversaciones de Chat Online (historial técnico, historial ante implicaciones legales de por medio), tiquetes de soporte (ordenados bajo un ID único para poder seguir el hilo del problema y la conversación cliente - técnico). Y así mismo considero es necesario grabar las llamadas telefónicas. Supongamos que aparece un usuario que es conocedor de todos los datos que la empresa solicita. Ha robado su identidad y ahora tiene control total de sus cuentas. Es muy probable que si el cliente se ve afectado de manera drástica por este suceso, considere iniciar acciones legales a la empresa por haber facilitado (suposición del cliente, siempre) el acceso a un desconocido a los datos del cliente. La empresa tendrá que responder y apelar a ese llamamiento legal. Sino dispone de grabaciones de la cinta en donde el usuario que obtiene acceso, lo obtiene legítimamente (es decir, cumpliendo las reglas y protocolos establecidos), estoy más que seguro que la empresa va a perder bastante dinero.

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OMG! esta relamente me da pena responderla, ya que actualmente supongo que cundo dices ¨Los que trabajamos en esto¨, te incluyes y andas con servidores y esas cosas, todos sabemos que un servidor con 1TB de disco, se compran por unos pocos dolares, y los codecs actuales de comprension de audio son muy eficientes por ende en 1TB de disco puedes meter muchas grabaciones. Es decir no es complicado como antes que tenias que tener 5000 Cassetes con las llamadas.

Punto C) Para establecer horarios fijos de soporte necesitas tener personal asignado al teléfono. Eso implica más personal, más costos, para un servicio que no va a ocupar su tiempo de disponibilidad al 100%. Este punto tiene estricta relación con el siguiente.

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Bueno eso depende de la empresa, estamos en mundo donde la mano de obra es barata, y esta capacitada por una simple regla de la oferta y la demanda. Cada vez hay mas personas capacitadas y los puestos no aumentan. Ademas de tener 10 personas trabajando en tu empresa, que les asignes un numero telefonico, estariamos en la misma, al fin y al cabo los soportes por tickets deberian ser respondido las 24hs, asi que tendrias que tener personal si o si.

Punto D) Necesitas contratar personal especializado. Sino... ¿de qué sirve? Claro, tienes soporte teléfonico. Pero luego te atiende alguien que sólo recibe llamadas. No puede interactuar contigo, es decir, no te entenderá cuando le digas términos como "cPanel" o solicitudes como "¿puedes aumentar el tráfico porque me he pasado de los 200 GB?". Seguramente en esos casos la respuesta sea... "le pasaremos su pedido al técnico". El técnico no se va a contactar por teléfono, simplemente resolverá el problema por tiquete y le notificará de lo sucedido.
Por eso es importante entender este punto: es necesario personal especializado. Técnicos al teléfono con los que puedas hablar y puedan solucionar tus problemas. Pero eso, está claro, no cuesta poco y además, cuando tu cartera de clientes no supera los 500-700 clientes no es rentable.

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Eso te repido que depende de la empresa, trabaje para una empresa que supera esa cartera de clientes yo creo que 10 o 15 veces mas.. Y trajan de esta forma y no tienen problemas. Oviamente depende de lo que busques... Si tu te interesa ganar 10 dolares mas pero evitar pagar un diseñador para tener una web como la gente, o si tu haces como muchos que se ahoran por ejemplo los dolares de whmcs y estan trabajando de forma engorroza por mails..

Punto E) El cliente solicita la reparación de un servicio, y un técnico lo atiende (en el supuesto caso de que sea un técnico quien esté al teléfono). Soluciona el problema del cliente y asunto terminado. ¿Y el control? En los sistemas de soporte por excelencia, los tiquetes, el control predomina sobre todas sus funciones: es importantísimo tener un historial de incidencias de cada cliente, para poder resolver -y operar- con mayor eficacia en futuras ocasiones.
Si llegamos al punto de que mediante una incidencia generada a través del sistema telefónico tenemos que recurrir a crear un tiquete estamos demostrando la nula operatividad que un sistema de telecomunicaciones como ése ofrece hoy en día.

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Esto esta respondido anteriomente, en HostDime tu llamas, expones tu problema, te envian un ticket, tu lo respondes, y ahi realizan el trabajo.

Otra cosa importante es tambien para que tarjet te dirigis, por ejemplo si vos tenes grandes clientes o grandes empresas no creo que el encargado del departamento IT tenga el tiempo de abrir tu web y estar chateando, te llama y chau. Es decir, ami no me importa si mi blog esta online.

Yo esto que digo lo digo porque lo he experimentado en empresas donde he trabajado y tambien en mis propios emprendimientos.

Tanto lio por un comentario xD.

Yo creo que es importante abarcar la brecha mayor de clientes posibles, y satisfacer a los acutales, en mi experiencia tener numeros de telefono me ha ayudado mucho es mas hasta he logrado que clientes que estaban en otra empresa se cambien por la unica diferencia de decirle, mira te doy un numero para que desde donde estes llames y te ayudamos.

Bueno me aburri de escribir.

Saludos.

A mi parecer el contar con un numero de telefono como que da más confianza en la empresa, por ejemplo en la empresa en la que estaba anteriormente si lo tenian y realmente sirve porque llame varias veces para quejarme XD

Adicionare algo, que olvide, esto tambien hay que tener en cuenta que no es TOTALMENTE DESISIVO!!! Sino que es algo a tener en cuenta, la suma de todo, desde buscar en google ver que comentarios hay, ver los medios de comunicacion, livechat, etc... Una de las cosas que hay que tener en cuenta es esa.

Edito, es como dice plaga, da confiansa, es algo tan valido como las emrpesas que en tres meses cambian de nombre 20 veces, y en las tantas webs que se compran un reseller por ahi, y empiezan a vender hosting, dicen que tiene dattacenter, hardware de primera, etc.. mientras pueden lo mantienen, les va mal, les aburre, pum dejan de pagar, todas las webs aparecen offline, y no existe mas ni su web..

No cualquiera compra un telefono a nombre de NN, como podes hacer con un dominio.

Saludos.

Nota: perdon por los errores de redaccion xD.

Yo por mi parte si sirve y mucho, nosotros usamos skype y tenemos muchos clientes que se comunican con nosotros

Aparte si tienes el servidor caído y un cliente se quiere comunicar para ver que paso por donde se comunica? haciendo señales de humo?

Pues no, con un chat online ya basta.

Realmente es interesante lo que dice Matías, si la empresa en donde compra Guille26A, le da un chat online y el esta feliz de eso, por casualidad su web cae, y sus host tambien, guille como se comunicaria? u.u

Tengo 2 puntos de vista:

1. Si es una empresa Extranjera no me importa que tenga o no teléfono ya que es obvio que no voy a llamar.

2. Si fuera una empresa de mi país si me parece importante que tengan teléfono para así putearlos cuando pase algo malo xD.

Para que un teléfono en una empresa extranjera si cuando vaya a llamar me hacen lo mismo que hacen en mi país "Me Bailan el Indio" o sea que tu llamas y te pasan al uno y al otro mientras escuchas la cancionita esa que terminas aprendiendote.

dag dijo:

Adicionare algo, que olvide, esto tambien hay que tener en cuenta que no es TOTALMENTE DESISIVO!!! Sino que es algo a tener en cuenta, la suma de todo, desde buscar en google ver que comentarios hay, ver los medios de comunicacion, livechat, etc... Una de las cosas que hay que tener en cuenta es esa.

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Bueno, la encuesta habla por sí misma:

Daniel, me sorprende tu cambio de opinión. En este post lo ponías como uno de los factores fundamentales, es decir el mínimo que una empresa debería tener. Por eso creía interesante publicar una encuesta pública para conocer la opinión general de los usuarios de forobeta. Y al final resulta que la mayoría no le da importancia al teléfono lo cual confirma mi teoría.

Lo que menciona matías, aunque es válido, tampoco es garantía de nada. En todo caso, si un servidor se cae y no puedes contactar al proveedor responsable del mismo, se supone que ellos mismos se han percatado de esta incidencia y trabajan para repararla. En ese caso, ¿qué cambiaría el hecho de contactarlos por teléfono? A lo sumo te van a decir que están trabajando. Sin mencionar además que cuando sucede un problema así las líneas de teléfono se suspenden por la gran cantidad de llamados recibidos y la mayoría de los proveedores prefiere abocar su staff a resolver el problema que atender como robots a las líneas telefónicas dando siempre el mismo mensaje.

No voy a seguir extendiendome más en el tema porque ya está lo suficientemente claro. Tu postura inicial Daniel era el hecho de que el teléfono era el elemento base que cualquier empresa debe tener y yo, a través de este post, he demostrado la nula operatividad que este sistema de comunicación tiene hoy en día. No hay nada más que hablar: que puede ayudarte a dar más credibilidad, estamos de acuerdo. Que puede ayudarte a contactar o manejarte mejor con tus clientes, también estoy de acuerdo. De ahí a decir que un proveedor es mejor que otro (o bien que merece ser tenido en cuenta por sobre otro) por disponer de teléfono me parece un disparate, totalmente.

No lo veo necesario si no es una multinacional.

Con un servicio eficiente en Chat o Correos esta bien para compañias menores.

En algunas empresas de las grandes a veces ni los tecnicos tienen conocimientos suficientes y se pasan la bolita con un ticket que se podria solucionar en 5 minutos y por no tener conocimientos suficientes te tardan 5 horas en resolver el problema.

El telefono no garantiza nada aunque si puede resultar benefico, muchas veces es mas facil explicar el problema por voz que por texto y debe haber una forma de darle una linea virtual o extensión a cada tecnico sin demasiado costo.

Para mi no es relevante si tiene o no telefono, al final de cuentas, empiezas a conocer que tan buen soporte tiene una empresa hasta que aparece un problema y dependiendo de que tan rapido lo resuelven puedes emitir un juicio.

jmtwl, tienes razón estaba volado, la maldita migrania me ha jodido todo el dia de hoy.... 🙁 Ademas pense que seria una forma de dejar de dar pelota (termino siendo peor la cura que la enfermedad xD) y seguir redundando sobre lo mismo.

Te cuento que yo lo tengo en cuenta, como tengo tambien en cuenta la imagen entre otras cosas... Llamarlo totalmente decisivo no lo es, porque si la empresa en vez de telefono da la direccion comparia ahora comprar a una empresa fantasma que tiene hasta el who.is de su dominio como privado. La verdad no lo haria.

Mira un ejemplo practico, suponte que te compro a ti, y uf se te cae el server, ¿donde estas?¿como te contacto?, mi web no anda, intento contactarte, ¨Joder tu web tampoco anda, por ende no hay livechat, no hay email, no hay nada.¨ No tengo ni un telefono, hago un who.is a tu dominio tampoco veo informacion, a quien reclamo? Eso lo que va a probar es la desesperacion, algunos muchas veces tenemos conocimientos y sabemos que es posible que una web se caida, que un disco se rompa, etc. que mas tranquilidad que llamar y que me digas: ¨Mira se ha caido el server porque estamos cambiando un disco¨, yo de esa forma digo, ok perfecto y a otra cosa. De otra forma veo que pasan 3 horas me caliento porque pierdo visitas en ese tiempo, y compras, voy a mi abogado le digo, che alojasitios me jodio, te mando una carta documento y estas en el horno.

Esa es una de las razones por las que me gusta el telefono y datos de la empresa. Ahora una persona que tendra un blog tal vez no le importe, por ejemplo si mi blog esta offline un dia no me afecta en lo mas minimo. Ahora si yo vendo por mi web, y es la unica entrada de dinero busco una empresa que me de seguridad, cual es? La que da un numero de telefono y/o una direccion, que si tengo algun problema se que va a responder, una persona juridica o una fisica no imrpota.

Anyways maldito dolor de cabeza 🙁


***ESTE MENSAJE NO ESTA BASADO EN HECHO REALES, ES UN SIMPLE EJEMPLO DE ALGO QUE PODRIA SUCEDER, DEFENDIENDO MI TEORIA DE PORQUE CREO QUE UNA EMPRESA DEBE TENER NUMERO DE TELEFONO o ALGUN DATO DE CONTACTO QUE PEMITA SABER AL MENOS CON QUIEN TRATAMOS***

Daniel, me parece perfecto el ejemplo práctico. Eso sí, elimina el nombre de mi empresa en los peores supuestos casos que has utilizado. Primero porque los buscadores no lo entienden, y segundo porque está fuera de lugar. Yo no he puesto a h...infin..., sencillamente porque no me gusta mezclar los asuntos.

Jmtwl no se donde esta el nombre de tu empresa, pues la verdad no lo leo.

Saludos.